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23 November 2014

Habilidades y buenas prácticas

JULIO 2010

Soluciones

Procedimiento para resolver problemas

Cuando hemos de resolver un problema podemos acudir a la experiencia, a la cultura o a la formación. Se trata de unas vías de solución poco sistemáticas, aunque útiles cuando se dispone de tiempo limitado o el problema tiene poca importancia.

Pero si se dispone de tiempo o el problema tiene una cierta envergadura, es necesario seguir un proceso perfectamente definido. De este modo, el riesgo que podemos correr ante esa situación se reduce notablemente.

Éstas son las fases del itinerario que se puede seguir para la resolución de un problema:

  • Examinar y analizar la información y los hechos. Esta información puede ser tanto cuantitativa como cualitativa. Pueden ser hechos, opiniones, rumores, etc. Evidentemente, esta información nos la puede brindar el mismo problema o bien nos la puede aportar nuestra propia experiencia. Asimismo, puede ser que ya dispongamos de esta información o que tengamos que obtenerla.
  • Evaluar posibles soluciones. Si realizamos un proceso lógico hasta llegar a una decisión fundamentada, razonada y sopesada, podemos cometer errores pero hay menos probabilidades de que así sea.
  • Control de la ejecución. Con la toma de decisiones no se finaliza el proceso. Un problema se resuelve cuando se ha modificado la situación que lo ocasiona. La implantación de la decisión, dotarse de los recursos necesarios, contrastar los resultados previstos y analizar los costes es parte del problema.

Reconocimiento de la situación

La vida profesional sería más fácil si las situaciones fueran sucediéndose una a una, ordenadamente, sin urgencias. Sin embargo, en la realidad no es así, pues el titular de una firma se halla acosado por distintas situaciones que se presentan de forma inesperada y, al mismo tiempo, todas con carácter urgentísimo.

Sin lugar a dudas, el reconocimiento de las situaciones será un paso previo al análisis específico de los problemas. Este reconocimiento se hará desde cuatro ángulos diferentes:

  • Reconocimiento de situaciones que requieren la intervención personal.
  • División de las situaciones en partes manejables. A veces la situación puede ser tan compleja que sea necesario dividirse.
  • Priorización de aquellas partes cuyo tratamiento proporcione mayores beneficios. Siempre hay más problemas que tiempo. Por ello, habrá que atender primero lo más beneficioso y después lo que más perjudica. ¿Qué criterios de selección podemos seguir? En primer lugar, el de importancia, es decir, según el impacto estimado del asunto y la gravedad de sus consecuencias. También puede seguirse el criterio de la urgencia, dependiendo de las fechas tope. Y un último criterio (no por ello menos importante) es el del crecimiento, es decir, la evolución o tendencia del problema y la dificultad de abordarlo en el futuro si no se hace ahora.
  • Tratamiento racional de aquella situación según su naturaleza. El tratamiento que se aplique dependerá del punto en el que se encuentre el proceso, es decir, si es de análisis de problemas, de toma de decisiones o de plan de acción.

Análisis del problema

Cuando hay una situación problemática, algunas de las reacciones típicas son: petición de informes innecesarios, echar las culpas a otros, modificación de normas y procedimientos, transferencia de personal, etc.

Sin embargo, no siempre se obtienen resultados satisfactorios. Sin lugar a dudas, lo necesario en estas situaciones es analizar el problema, aplicando técnicas sistematizadas y planteando las preguntas adecuadas. Las situaciones que requieren análisis suelen caracterizarse por:

  • Existe una desviación y nadie sabe por qué.
  • Todos tienen opiniones diferentes sobre la causa.
  • Se duda sobre la elección de la acción apropiada.
  • Ha sucedido algo inesperado.

Antes de comenzar cualquier análisis, hay que evitar dejarse llevar por la impulsividad. Es decir, hay que evitar las conclusiones precipitadas acerca de las causas, no hay que dar rienda suelta a la imaginación y hay que ser paciente y metódico en la comprobación de la solución.

Para hacer un análisis completo de un problema, sería bueno seguir unos pasos: poner nombre al problema y delimitarlo, enumerar las posibles causas, seleccionar las más probables y verificar la verdadera causa.

  • Especificar el problema. Cuando hablamos de poner nombre a un problema nos referimos al hecho de especificarlo. Cuando se conocen bien los elementos de un problema nos encontramos, sin duda, a un paso de resolverlo. Hay que pensar en el «debiera» y compararlo con la realidad para determinar mejor cuánto se ha desviado de la misma. El resultado final de esta fase es, tal como hemos dicho, poner un nombre al problema.
  • Delimitar el problema. Consiste en describir el problema con detalle, poniéndole límites o marcando su perfil. Es decir, deberemos responder preguntas tales como: ¿qué es? ¿qué no es? ¿dónde? ¿cuándo? ¿cuánto?
  • Enumerar posibles causas y seleccionar las más probables. Hay que buscar aquella causa que explique todas las dimensiones del problema. Una vez encontrada, la debemos poner a prueba mediante preguntas críticas que traten de destruirla. Sólo si no conseguimos destruirla podrá ser aceptada como causa más probable.
  • Verificar la prueba. La comprobación sistemática de que el análisis anterior ha sido correcto se hará a través de tres pruebas. Por una parte, la de coherencia lógica, que confronta la causa con la consecuencia. Otra prueba es la de verificación de la realidad, es decir, investigar en el lugar de los hechos, las circunstancias en que se produce, las personas implicadas, etc. Y para terminar, la verificación de los resultados, que consiste en efectuar los cambios necesarios y observar los resultados.

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